Recepția este inima unui hotel. Este prima și ultima zonă pe care vizitatorii și cu care interacționează. Cât de bine funcționează front office-ul poate crea afaceri repetate sau poate alunga clienții. Procedurile de operare standard ale unui hotel de la recepție vor aborda totul, de la apariția uniformelor angajaților până la efectuarea rezervărilor de oaspeți la teatrele locale. Aceste proceduri sunt cruciale pentru viabilitatea financiară continuă a unui hotel.
Responsabilitățile departamentului de rezervări
Departamentul de rezervări este adesea contactul inițial pentru oaspeți. Procedurile de rezervare permit personalului de la front-office să adune informații de la clienți ca mijloc de a asigura niveluri optime de servicii și de a genera un flux de venituri pozitiv.
Mai exact, procedurile ar putea spune: „Toți angajații din rezervare vor demonstra căldură și prietenie în colectarea numelor, adreselor și informațiilor de contact ale oaspeților, pe lângă numărul de oaspeți din rezervare și numărul de nopți necesare.” Procedurile de rezervare pot necesita, de asemenea, notarea altor preocupări relevante, cum ar fi furnizarea de necesități pentru oaspeții cu dizabilități și copii.
Check-In și Check-Out
Procedurile în vigoare pentru check-in și check-out ale oaspeților pot crea și menține o experiență pozitivă a oaspeților, făcând procesul rapid și ușor. Procedurile de check-in pot dicta: „Toți angajații hotelului vor zâmbi în mod constant și vor susține contactul vizual cu oaspeții, vor explica facilitățile camerei și vor oferi băuturi răcoritoare dacă va exista o așteptare pentru o cameră disponibilă.”
La finalizarea procesului de check-in, procedurile de operare pot direcționa funcționarii de la recepție să aranjeze imediat personalul serviciilor pentru oaspeți care să asiste bagajele și să însoțească oaspeții către camerele lor. Procedurile de check-out ale oaspeților ar putea necesita ca asistența pentru bagaje să fie pusă la dispoziție din camerele oaspeților până la recepție, ca toate detaliile tarifelor hotelului să fie explicate pe deplin și că oaspeții nu trebuie să aștepte mai mult de o perioadă de timp specificată pentru a finaliza check-out-ul. .
Servicii și asistență pentru oaspeți
Serviciile pentru oaspeți sau personalul de clopot includ de obicei servicii de valet, asistență pentru bagaje și menținerea disponibilității pentru asistență generală pentru oaspeți. Procedurile pot fi scrise într-un format definit folosind directive scurte, cum ar fi: „Membrii personalului Bell vor saluta imediat și într-un mod prietenos oaspeții care sosesc cu vehiculul, deschizând mai întâi ușa șoferului și apoi a mașinii pasagerului.” Alte proceduri ar putea direcționa: „Un membru al personalului clopotului va oferi asistență pentru bagaje și va însoți personal oaspeții către camerele alocate acestora” și „Membrii personalului serviciilor pentru oaspeți vor parca vehiculele oaspeților în siguranță în zonele desemnate, asigurând cheile cu etichete de identificare alfabetizate și depozitând într-un dulap cu chei. "
Serviciile suplimentare ale conciergei
Serviciul de concierge al hotelului oferă oaspeților asistență în afara serviciilor oferite de alt personal al hotelului. Sarcinile de concierge includ atenția personală în rezervarea și confirmarea rezervărilor companiilor aeriene, aranjarea serviciilor de babysitting sau organizarea de activități în afara site-ului, cum ar fi golful. Atunci când sunt încorporate în proceduri de operare standard, serviciile de concierge pot fi transmise, deoarece „personalul de concierge va oferi în mod constant asistență eficientă, prietenoasă și comodă pentru oaspeții cu solicitări speciale, cum ar fi efectuarea rezervărilor în afara restaurantului, închirierea transportului cu limuzina, rezolvarea nevoilor centrului de afaceri și abordarea problemelor de securitate. "
