Procedurile standard de operare, denumite pe scară largă SOP-uri, oferă angajaților informații valoroase despre cum să desfășoare diverse sarcini și proceduri. Într-o setare a centrului de apeluri, SOP-urile definesc totul, de la programarea personalului la gestionarea previziunii sarcinii de lucru și a încărcării apelurilor, până la specificarea modului în care apelurile trebuie revizuite, monitorizate și punctate. SOP ajută centrele de apel în urmărirea conformității, reducerea complexității și îndeplinirea obiectivelor de afaceri.
Politici administrative
Procedurile dvs. de operare standard ar trebui să prezinte în mod clar politicile dvs. administrative în ceea ce privește prezența, punctualitatea, acoperirea schimbărilor, timpul flexibil, timpul liber plătit, orele suplimentare și alte probleme administrative. Personalul centrelor de apel poate include sute de angajați și zeci de manageri sau supraveghetori. Un manual SOP ar trebui să fie regulamentul prin care acești angajați obțin clarificări cu privire la modul în care sunt tratate diferite scenarii. Multe centre de apeluri au oferte de schimb care permit angajaților să treacă de la o schimbare ulterioară la o schimbare anterioară sau, ocazional, să schimbe schimburi cu alți agenți ai centrelor de apeluri. Manualul dvs. SOP ar trebui să definească în mod clar modul în care angajații solicită modificări ale programelor pentru a asigura în permanență un nivel adecvat de personal.
Managementul performantei
Metricele sunt o formă cheie de măsurare care ajută la definirea standardelor de performanță și așteptărilor în cadrul centrelor de apel. Valorile ajută managerii să determine timpul mediu pe care îl apelează apelantii în așteptare, câte apeluri au fost abandonate, deoarece apelanții s-au săturat să aștepte la coadă și câte apeluri au primit răspuns și au dus la rezoluție sau vânzare. De asemenea, doriți să includeți o componentă calitativă în managementul performanței care să evalueze calitatea interacțiunilor apelurilor, împreună cu eficiența. Manualul dvs. SOP trebuie să precizeze care sunt așteptările dvs. pentru agenții centrului dvs. de apeluri atunci când vine vorba de gestionarea apelurilor și rezoluția apelurilor.
Instruire & Coaching
Instruirea și coachingul sunt vitale într-un mediu de call center, dar pot fi dificil de planificat. Agenții centrului de apel își petrec majoritatea timpului la telefon. Totuși, este esențial să vă faceți timp pentru a găzdui sesiuni de instruire și instruire și să documentați informațiile pertinente legate de instruire în manualul POS. Multe centre de apeluri au eliminat manualele tipărite în favoarea versiunilor electronice care reduc costurile și pot fi actualizate cu ușurință după cum este necesar. Nu este neobișnuit ca aceste manuale să conțină informații despre probleme de securitate și conformitate sau capturi de ecran cu instrucțiuni pentru îndeplinirea funcțiilor în diferite aplicații. Unele manuale SOP pot conține chiar și un link către un site web al sistemului de management al învățării, unde agenții pot urma cursuri de actualizare cu aprobarea unui supraveghetor. Manualul POS ar trebui să servească drept ghid suplimentar de instruire și să fie actualizat periodic.
Părere
Donna Fluss, director la DMG Consulting, spune că de prea multe ori agenții centrului de apeluri nu sunt incluși în implementările de sistem sau în modificări care le pot modifica semnificativ performanța la locul de muncă. Este esențial să se includă agenții centrului de apeluri într-o discuție cu privire la orice schimbări care ar putea avea un impact direct asupra performanței lor, mai ales pentru că pot oferi informații valoroase din perspectiva proprie sau a clientului. Centrul dvs. de apel ar trebui să aibă un proces definitiv care să permită agenților să ofere feedback direct factorilor de decizie care ar putea fi deconectați de la ceea ce spun clienții companiei.
