Recepția unui hotel joacă un rol crucial în satisfacția oaspeților. Echipa front office are cea mai mare interacțiune cu clienții pe tot parcursul ciclului de viață al oaspeților. Când personalul operațiunilor de la front office prezintă o impresie pozitivă, este mai probabil ca oaspeții să rămână la hotel din nou sau să lase un comentariu favorabil. Cu alte cuvinte, recepția are un efect direct asupra succesului hotelului.
Ciclul oaspeților hotelului a fost explicat
După cum explică IQware și Set Up My Hotel, ciclul oaspeților hotelului descrie călătoria clientului. Începe cu o fază de cercetare, în care potențialii oaspeți compară diferite hoteluri și fac o selecție. Următorul pas din ciclul de oaspeți este etapa de rezervare, care confirmă șederea oaspetelui și se realizează de obicei online sau prin telefon. Alte interacțiuni înainte de sosire pot include memento-uri sau modificări de rezervare.
După sosirea oaspeților, aceștia pot interacționa cu valetele de parcare sau cu însoțitorii de bagaje înainte de a ajunge la recepție pentru a face check-in. Apoi, se duc în camerele lor și încep etapa de ocupare. În acest moment, ei pot solicita obiecte uitate, cum ar fi periuțe de dinți, pot comanda servicii de cameră sau pot solicita informații despre atracțiile și facilitățile locale.
Ocuparea se încheie la check-out, dar oaspeții pot fi în continuare ajutați de personalul hotelului la angajarea unui taxi sau la mutarea bagajelor în parcare. În cele din urmă, etapa post-ședere ar putea include oaspetele scriind o recenzie despre hotel sau luând o decizie de a rămâne acolo din nou - sau nu.
Operațiunile Front Office și ciclul invitați
Recepția servește drept legătură principală a oaspeților pe tot parcursul ciclului de oaspeți. Dacă oaspeții au întrebări în timpul fazei de cercetare, aceștia sună la front office. Când sunt gata să rezerve, sună la birou. Personalul de la recepție își poate demonstra eficiența și prietenia prin aceste apeluri telefonice, asigurându-se astfel că oaspeții se simt bine în legătură cu decizia lor de a sta bine înainte de sosirea lor.
Când sosesc oaspeții, biroul principal are o altă șansă să-i surprindă cu un serviciu rapid (dar fără grabă) și amabil. Personalul de la recepție poate stabili un repertoriu prietenos, informând în același timp oaspeții cu privire la diferitele servicii și facilități disponibile la hotel. Oaspeții nu trebuie să se îndepărteze simțind că orice întrebări sau cereri sunt împovărătoare pentru biroul principal. În schimb, personalul de la front office ar trebui să pară întotdeauna dornic și fericit să ajute, astfel încât orice problemă care apare în etapa de ocupare să fie adusă rapid în atenția lor și remediată.
Procesul scurt de check-out oferă, de asemenea, front office-ului o ultimă oportunitate de a se asigura că oaspeții se simt bine îngrijiți. De exemplu, personalul vă poate întreba dacă oaspetele are nevoie de asistență pentru bagaje sau transport. Este, de asemenea, un moment excelent pentru a reaminti oaspeților să lase o recenzie, ceea ce se poate dovedi crucial pentru atragerea de oaspeți suplimentari încă în etapa de cercetare.
Front Office nu poate rezolva totul
Rețineți că nici cel mai excepțional personal din front office nu poate compensa deficiențele majore din alte domenii. De exemplu, clienții potențiali sunt pierduți în timpul etapelor de cercetare și rezervare atunci când site-ul web pare neprofesionist sau când nu există suficiente linii telefonice pentru a gestiona toate apelurile. O clădire care pare nesigură sau neprimitoare la sosire ar putea încuraja oaspeții să anuleze integral sau parțial rezervarea și să plece în altă parte.
Un mic dejun lipsit de lumină, camere murdare, room service lent și personal nepoliticos în uniformă sunt doar câțiva dintre factorii care pot oferi oaspeților o impresie negativă. Aceste probleme depășesc responsabilitățile de la biroul principal și revin conducerii hotelului pentru a le aborda. Recepția trebuie adesea să primească reclamațiile și să netezească lucrurile cu oaspeții, dar dacă problemele persistă, hotelul riscă să câștige recenzii slabe și să atragă mai puțini oaspeți.
